CIUDAD DE MÉXICO.-El comportamiento de los consumidores de hoy en día obliga a las organizaciones a estar en constante búsqueda de nuevas experiencias y propuestas comerciales para obtener su preferencia, asegura Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del Cliente de KPMG en México.

Ya no se puede segmentar a los consumidores como antes lo hacíamos, basados en cuestiones de género, edad o nivel de ingresos, ese modelo es obsoleto porque los hábitos y comportamientos de los clientes se han transformado. Ahora las organizaciones que se acercan a ellos para conocerlos profundamente son las que logran entregarles mejores experiencias”.

Por ello, centrarse en el cliente es la principal estrategia que ejecutarán las empresas durante los próximos tres años para lograr mayor competitividad, de acuerdo con el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019, desarrollado por la consultora.

Las empresas necesitan saber “quién es, en verdad, el individuo como consumidor, así como comprender el contexto de negocios donde clientes multigeneracionales tienen nuevas preferencias, nuevas demandas y diversas necesidades”.

Con base en el estudio Me, my life, my wallet, realizado por KPMG International, entender a profundidad los elementos que influyen en la toma de decisiones de clientes cada vez más multidimensionales y complejos es todo un desafío, pero es la única manera de saber qué ofrecerles para obtener su preferencia.

El estudio basado en encuestas a 25 mil personas en Brasil, Canadá, China, Francia, India, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos muestra que los consumidores están basando sus decisiones de compra en diferentes canales y experiencias, 54% ha decidido desconectarse eventualmente de su “vida digital” debido a que sienten saturados y 59% preferiría perder la billetera que el celular.

Hoy las empresas conviven con clientes multidimensionales con un mayor acceso a la tecnología, esta realidad obliga a las empresas a buscar enfoques innovadores que las ayuden a comprender qué factores influyen en las decisiones de los consumidores; al respecto, KPMG ha identificado cinco elementos o “Los Cinco Mis”, que han probado ser un marco de referencia confiable para identificar los disparadores de las decisiones del cliente: Mi Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera.

Entre los hallazgos del estudio también destaca que los sectores en los cuales los consumidores confían más son: cuidado de la salud (60%), servicios bancarios (59%) y tecnología (54%); mientras que los tres sectores con los números más bajos son: publicidad (26%), gobierno (37%) y gestión del patrimonio (39%).

Destaca, además, que 44% dice que le gustaría mantenerse activo trabajando hasta su jubilación, mientras que un porcentaje similar (41%) se siente preocupado de quedarse sin dinero en esta etapa de sus vidas.

También se detectó que 52% de los consumidores prefiere que la tecnología o aplicaciones tecnológicas filtre información por ellos, lo que significa que requiere experiencias muy sencillas.

 “El estudio muestra cómo el comportamiento de los clientes está cambiando en el mundo y, aunque hay matices por las diferencias culturales entre países, la tendencia general aplica en México”.

PASIÓN POR

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS

El estudio revela que a los consumidores les gustan las nuevas tecnologías, pero les preocupa la entrega de datos personales y lo que podría significar para su privacidad y seguridad.

Dos terceras partes (66%) de los consumidores están interesados o muy interesados en la tecnología. Este número aumenta en las economías de rápido crecimiento como India (83%) y China (81%). Los consumidores en estos países con “auge tecnológico” tienen una mayor tendencia a realizar compras en línea, 59% en China y 54% en India, en comparación con el promedio global que es de 37 por ciento.

Las organizaciones en nuestro país deben poner atención en entender los elementos que hoy intervienen en el comportamiento humano a la hora de tomar una decisión de compra, sobre todo en medio de nuevos modelos disruptivos. “Para crear una experiencia significativa y personalizada, se debe considerar esta visión multidimensional del cliente”.